11 Beispiele für freundliche Antworten auf negative Google-Bewertungen (1-Sterne Bewertungen)

Eine meiner Kundinnen, eine Zahnärztin, erhielt vor einigen Monaten eine 1-Sterne-Bewertung von einem Patienten, der unzufrieden mit der Wartezeit war. Sie wusste natürlich gleich, wer der Patient war und wollte schon eine rechtfertigende Antwort schreiben, die aber aus meiner Sicht nicht lösungsorientiert und freundlich klang.

Ich war mir sicher, dass ihre Antwort nur eine weitere negative Reaktion des Patienten heraufbeschworen hätte und darum empfahl ich ihr, etwas anders zu schreiben. Letztendlich bedankte sie sich beim Kunden für das Feedback und entschuldigte sich für die Unannehmlichkeiten. Zudem bot sie dem Patienten an, den nächsten Termin in eine weniger stressige Tageszeit zu legen.

Nach dieser Rückmeldung auf seine 1-Sterne-Bewertung fühlte sich der Patient offenbar besser verstanden und hatte auch das Gefühl, meiner Kundin zu Unrecht eine so schlechte Bewertung gegeben zu haben. Die Folge war: Er änderte seine 1-Sterne-Bewertung später auf 5 Sterne. Besser konnte die Sache für uns nicht ausgehen.

Übrigens: Wenn du mehr mit 5-Sterne-Bewertungen zu kämpfen hast, dann ist vielleicht dieser Artikel interessant: 11 Beispiele für nette Antworten auf positive Google-Bewertungen

11 Antworten als Beispiele zum Kopieren und Einfügen

Ich habe euch hier ein paar Textschnipsel zusammengestellt, die alle ein bestimmtes Ziel verfolgen. Je nachdem, was bei der Bewertung, die ihr oder eure Kunden erhalten haben, eher passt, könnt ihr einen der Textblöcke nutzen und für euren Bedarf anpassen.

1. Danke für Ihr Feedback

Die Idee: Dankbarkeit zeigen und den Kunden wissen lassen, dass sein Feedback geschätzt wird.

„Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, uns Ihre Einschätzung mitzuteilen. Wir bedauern, dass Sie eine schlechte Erfahrung gemacht haben, und würden gerne mehr darüber erfahren, um uns zu verbessern. Bitte kontaktieren Sie uns telefonisch oder per Mail, damit wir helfen können.“

Hier eine Möglichkeit, wie es aussehen könnte:

Negative Bewertung: „Der Kundenservice war schrecklich und das Produkt kam beschädigt an.“

Antwort: „Liebe/r [Name],
vielen Dank für Ihr Feedback. Es tut uns leid, dass das Produkt beschädigt ist und Sie diese Erfahrung gemacht haben. Wir werden daran arbeiten, unseren Service zu verbessern. Bitte kontaktieren Sie uns nochmals, damit wir Ihnen Ersatz zusenden können.“

2. Bedauern ausdrücken und Lösung anbieten

Die Idee: Dem Kunden zeigen, dass man sein Problem ernst nimmt und eine Lösung finden möchte.

„Es tut uns sehr leid, dass wir Ihre Erwartungen nicht erfüllt haben. Wir möchten dies korrigieren und es in Zukunft besser machen. Bitte kontaktieren Sie uns, damit wir eine Lösung finden können.“

Das könnte zum Beispiel so aussehen:

Negative Bewertung: „Die Lieferung war verspätet und der Support hat nicht reagiert.“

Antwort: „Liebe/r [Name],
es tut uns sehr leid, dass Ihre Lieferung verspätet war und unser Support nicht reagiert hat. Bitte kontaktieren Sie uns unter [Kontaktinfo], damit wir das Problem lösen können.“

3. Missverständnisse klären

Die Idee: Den Kunden wissen lassen, dass man das Missverständnis klären möchte.

„Herzlichen Dank für Ihr Feedback. Wir bedauern, dass es ein Missverständnis zwischen uns gab. Lassen Sie uns die Angelegenheit gerne zu Ihren Gunsten klären und eine Lösung finden.“

In der Praxis könnte man es so schreiben:

Negative Bewertung: „Mir wurde ein falsches Produkt geschickt.“

Antwort: „Liebe/r [Name],
wir entschuldigen uns für dieses Missverständnis. Bitte senden Sie uns Ihre Bestellnummer, damit wir das richtige Produkt schnellstmöglich nachsenden können.“

4. Verständnis zeigen

Die Idee: Verständnis für die Frustration des Kunden zeigen und Bereitschaft zur Verbesserung ausdrücken.

„Es tut uns leid, dass Sie eine unbefriedigende Erfahrung bei uns gemacht haben. Wir verstehen Ihre Frustration und möchten uns verbessern. Bitte geben Sie uns die Gelegenheit, dies zu tun, indem Sie uns unter [Kontaktinformation einfügen] kontaktieren.“

Hier eine Möglichkeit, wie es aussehen könnte:

Negative Bewertung: „Ich war enttäuscht von der Qualität des Produkts.“

Antwort: „Liebe/r [Name],
wir verstehen Ihre Enttäuschung und möchten uns dafür entschuldigen. Wir arbeiten ständig daran, die Qualität unserer Produkte zu verbessern. Wenn Sie unzufrieden sind, überweisen wir Ihnen die Zahlung gerne zurück. Kontaktieren Sie dazu bitte unseren Kundenservice.“

5. Verbesserung zusichern

Die Idee: Den Kunden informieren, dass sein Feedback genutzt wird, um den Service zu verbessern.

„Wir entschuldigen uns für Ihre unangenehme Erfahrung. Ihr Feedback ist uns wichtig, und wir werden es nutzen, um unseren Service zu verbessern. Bitte kontaktieren Sie uns, damit wir Ihre Bedenken direkt ansprechen können.“

Dies könnte zum Beispiel so geschrieben werden:

Negative Bewertung: „Das Essen war kalt und nicht gut gewürzt.“

Antwort: „Liebe/r [Name],
es tut uns leid, dass das Essen nicht Ihren Erwartungen entsprach. Wir werden unser Team schulen und mehr auf diese Punkte achten, um sicherzustellen, dass dies nicht wieder vorkommt.“

6. Kundenzufriedenheit priorisieren

Die Idee: Dem Kunden zeigen, dass seine Zufriedenheit höchste Priorität hat und man das Problem lösen möchte.

“Es tut uns leid zu hören, dass Sie nicht zufrieden waren. Kundenzufriedenheit hat für uns oberste Priorität, und wir möchten das wiedergutmachen. Bitte setzen Sie sich mit uns in Verbindung, damit wir eine Lösung finden können.”

Eine Möglichkeit wäre zum Beispiel:

Negative Bewertung: „Die Wartezeit im Laden war zu lang.“

Antwort: „Liebe/r [Name],
vielen Dank für Ihr Feedback. Ihre Zufriedenheit ist uns wichtig und wir werden Maßnahmen ergreifen, um die Wartezeiten zu verkürzen. Wir sind erst zufrieden, wenn Sie es sind.“

7. Einladung zu einem Gespräch

Ziel: Den Kunden einladen, das Problem persönlich zu besprechen, um eine zufriedenstellende Lösung zu finden.

“Vielen Dank, dass Sie uns auf dieses Problem aufmerksam gemacht haben. Wir möchten dies gerne persönlich besprechen und eine Lösung finden. Bitte kontaktieren Sie uns unter [Kontaktinformation].”

Hier ein möglicher Fall aus der Praxis:

Negative Bewertung: „Der Mitarbeiter war unhöflich und hat meine Fragen ignoriert.“

Antwort: „Liebe/r [Name],
es tut uns sehr leid, dass Sie diese Erfahrung gemacht haben. Bitte kontaktieren Sie uns unter [Kontaktinfo], damit wir die Situation gemeinsam besprechen können. Wir garantieren Ihnen, dass wir Ihre Fragen ernst nehmen und Sie mit einem anderen Mitarbeiter sprechen.“

8. Fehler eingestehen

Die Idee: Verantwortung übernehmen und dem Kunden eine Lösung anbieten.

“Es tut uns leid, dass Sie diese Erfahrung gemacht haben. Wir haben einen Fehler gemacht und möchten dies korrigieren. Bitte kontaktieren Sie uns, damit wir das Problem beheben können.”

Hier ein mögliches Beispiel:

Negative Bewertung: „Ich habe eine falsche Rechnung erhalten.“

Antwort: „Liebe/r [Name],
wir entschuldigen uns für den Fehler bei Ihrer Rechnung. Bitte senden Sie uns Ihre Rechnungsdetails, damit wir das Problem umgehend korrigieren können.“

9. Empathie zeigen

Die Idee: Dem Kunden zeigen, dass man seine Frustration versteht und die Situation verbessern möchte.

“Wir bedauern zutiefst, dass Sie eine schlechte Erfahrung gemacht haben. Ihr Feedback hilft uns, uns zu verbessern. Bitte geben Sie uns die Gelegenheit, dies wieder gutzumachen, indem Sie uns unter [Kontaktinformation] kontaktieren.”

Hier eine Möglichkeit:

Negative Bewertung: „Das Hotelzimmer war dreckig und der Service war schlecht.“

Antwort: „Liebe/r [Name],
es tut uns sehr leid, dass Ihr Aufenthalt nicht angenehm war. Wir verstehen Ihre Frustration und werden sofort Maßnahmen ergreifen, um unsere Standards zu verbessern und sicherzustellen, dass Sie diese Erfahrung nicht noch einmal machen werden.“

10. Konstruktiv und positiv bleiben

Die Idee: Positiv und lösungsorientiert bleiben, um das Vertrauen des Kunden zurückzugewinnen.

“Danke, dass Sie uns über Ihre schlechte Erfahrung informiert haben. Wir möchten dies gerne korrigieren und aus Ihren Anmerkungen lernen. Bitte kontaktieren Sie uns.“

Hier ein Praxis-Beispiel:

Negative Bewertung: „Das Produkt entsprach nicht der Beschreibung.“

Antwort: „Liebe/r [Name],
wir bedauern, dass das Produkt nicht Ihren Erwartungen entsprach. Wir werden Ihre Rückmeldung nutzen, um unsere Beschreibungen im Shop zu verbessern, damit keine weiteren Missverständnisse entstehen.“

11. Persönliche Note hinzufügen

Die Idee: Dem Kunden das Gefühl geben, dass sein Anliegen von einer realen Person wahrgenommen wird und nicht nur eine automatisierte Antwort erhält.

„Vielen Dank für Ihr ehrliches Feedback. Als Inhaber/in dieses Unternehmens nehme ich Ihre Erfahrung sehr ernst. Ich würde gerne persönlich mit Ihnen sprechen, um die Situation zu verstehen und eine Lösung zu finden, die Sie zufriedenstellt. Bitte kontaktieren Sie mich direkt unter [persönliche Kontaktinformation].“

Ein praktisches Beispiel:

Negative Bewertung: „Der Kundenservice war unfreundlich und wenig hilfsbereit.“

Antwort: „Liebe/r [Name],
es tut uns leid, dass Sie diese Erfahrung gemacht haben. Wir würden uns freuen, wenn Sie uns direkt kontaktieren, damit wir Ihre Anliegen persönlich besprechen können. Uns ist daran gelegen, dass Ihr Problem gelöst wird und Sie zuvorkommend behandelt werden. Vielen Dank, [Ihr Name]“

Fazit: Sacken lassen und diplomatisch antworten

Als Blogger und YouTuber kenne ich das: Manchmal gibt es harte Kritik, schlechte Bewertungen oder Daumen runter. Auch Firmen erleben das natürlich früher oder später. Das Wichtigste ist aus meiner Sicht: Erst mal durchatmen und die Kritik sacken lassen. Auf keinen Fall antworten, wenn man noch akut schlechte Laune.

Wenn ihr dann mit den Vorlagen aus diesem Artikel hier antwortet und diese vielleicht noch an die Kritik des Kunden anpasst, damit sie nicht zu generisch klingen, dann zeigt ihr: Ihr nehmt die Kritik ernst und wollt es in Zukunft besser machen.